Feedbackmøder med patienterne bidrager til forbedring af patienttilfredshed og behandlingsforløb

Hospitalet har fokus på, at patienters behov og sikkerhed skal være styrende for alle indsatser. Det fordrer et godt kendskab til patientens behov – og dermed naturligt på involvering af patienter og pårørende.

På feedbackmøderne fortæller inviterede patienter og pårørende, der for nyligt har haft et forløb på hospitalet, om deres oplevelser og erfaringer i forbindelse med kontakten til hospitalet. På mødet deltager, ud over patienter og pårørende, det relevante kliniske personale.

Personalets primære opgave er at lytte og sikre sig, at det patienter og pårørende fortæller, også er korrekt forstået samt at tage initiativer til at forbedre patientforløbene.

Feedbackmødet ledes af en interviewer. Interviewerens opgave er at spørge ind til de emner og de erfaringer som patienter og pårørende har haft under et patientforløb på hospitalet.

Det kunne fx være:

• Hvordan oplevede du at blive modtaget i afdelingen eller ambulatoriet?
• Hvilke oplevelser omkring fx ventetid eller oplevelse af sikkerhed har du haft under din indlæggelse/ det ambulante forløb?
• Hvilke erfaringer /oplevelser har du omkring samarbejdet med dig og dine pårørende?

De emner, der tages op spænder vidt, fra trygheden ved at have en god ligeværdig kommunikation og hvorledes man bliver hhv. involveret eller ikke blive involveret, til udsagn om, at det er ubehageligt at skulle spise i den seng, man også sover i.

Ingen erfaring, oplevelse eller budskab er ubetydeligt, der kan drages læring af både gode og dårlige erfaringer.

Patienter og pårørende sætter dagsordenen
Det særlige ved et feedbackmøde - set i forhold til andre metoder (fx spørgeskemaundersøgelser) - er, at det er patienter og pårørende, der bestemmer, hvilke emner, der skal diskuteres og hvad der er værd at uddybe eller springe lettere henover. Det giver et mere nuanceret billede af, hvad patienterne foretrækker, hvad patienterne værdsætter eller ikke bryder sig om og hvilke behov, der er knyttet til et behandlingsforløb.

Feedbackmøderne er derfor også et vigtigt supplement til de kvantitative spørgeskemaundersøgelser af patienters oplevelser, som årligt gennemføres i Region Hovedstaden.

Patienter og personale, der har deltaget i feedbackmøder, oplever møderne som meget givende. Patienterne er glade for at kunne give deres mening til kende, og personalet er glade for den nye form for dialog, hvor kvaliteten af behandlingen kommenteres direkte af patienterne. Sidst men ikke mindst er det erfaringen, at patienter og pårørende har perspektiver og indsigter, der bidrager til at personalet kan forbedre behandlingsforløbene.